ДОБРО
ПОЖАЛОВАТЬ
В ЛЮБИМЧИК!
Сегодня мы здесь для того чтобы:
- Узнать больше о сети «Любимчик»
- Прояснить свою роль внутри Компании
- Понять, что делает нашу сеть успешной и что делает успешным каждого сотрудника в нашей сети
- Прояснить, что ожидает Компания от каждого сотрудника и что каждый сотрудник может ожидать от Компании.
- Получить ответы на те вопросы, которые остались не проясненными.
Проведем этот день эффективно:
- Будьте любопытными – задавайте больше вопросов.
- Будьте активными – вовлекайтесь в дискуссию и практические задания.
- Будьте внимательными – отложите телефоны в сторону.
- Будьте пунктуальными – возвращайтесь с перерывов вовремя.
Давайте знакомиться!
- Меня зовут ...
- Я родился в ...
- Мой опыт работы в продажах ...
- Мои домашние питомцы ...
Давайте знакомиться с cетью Любимчик!
- Более 5 000 товаров
- Более 500 сотрудников
- 120 магазинов
- Экспертиза о здоровье питомцев
Успешная сеть…
Как мы это понимаем?
- Большая — много магазинов
- Современная — оборудование и технологии
- Востребованная — широкая линейка продуктов, удовлетворяющая нужды всех клиентов
- Узнаваемая — поддерживается рекламой для привлечение новых клиентов
- Финансово устойчивая — стабильно получает прибыль от деятельности
Как успех сети влияет на вас лично?
- Стабильная заработная плата
- Премии по результатам
- Корпоративное обучение
- Возможности карьерного роста
- Комфортное место работы
- Конкурсы с ценными призами
- Корпоративные скидки
Как именно вы влияете на успех сети?
- Строю долгосрочные отношения с клиентом
- Привлекаю новых клиентов («сарафанное радио»: довольные нашим сервисом клиенты обязательно расскажут о нас другим!)
- Профессионально консультирую клиентов, в результате чего каждый уходит с покупкой
- Развиваю навыки продаж, которые помогают мне влиять на наполнение покупательской корзины и средний чек
- Создаю и поддерживаю такую атмосферу в магазине, чтобы к нам захотелось возвращаться снова и снова
Что вам может помочь в реализации каждого из этих пунктов:
- Объединяемся в 3 команды
- Отвчаем на вопрос: Что поможет мне сделать магазин успешным? — все идеи фиксируем на флипчарт в течение 10 минут
- Один человек из команды презентует командную работу.
Культура обслуживания клиентов:
- Это неотъемлемая часть общей культуры общества. Ее можно рассматривать как определенный уровень развития или степень совершенства процесса обслуживания.
- Это система трудовых правил, эстетических норм, этики поведения и личностных ценностей, формирующая единообразные стандарты обслуживания и проявляющаяся в компетенциях каждого сотрудника.
Культура обслуживания
- Профессиональное мастерство, определяемое уровнем развития компетенций.
- Этические и эстетические нормы, описанные в деловом этикете.
- Личное отношение — система ценностей и принципов, которыми мы руководствуемся каждый день в общении друг с другом и нашими клиентами.
Культура обслуживания клиентов:
Компетенция
- Технический навык (знание);
- Поведенческий навык;
- Отличительные свойства личности;
- Отношение к делу
Компетенция
Приведите ваши примеры.
- Технический навык (знание) — знание ассортимента, техника продаж
- Поведенческий навык — управление конфликтом
- Отличительные свойства личности — доброжелательность
- Отношение к делу — искренний интерес, неравнодушие
Модель компетенций
- Поддержание и развитие отношений с клиентом
- Консультирование по подбору продуктов и аксессуаров для животных
- Совершение продаж
- Работа с возражениями
- Знание ассортимента
- Знание рабочих процедур (прием товара, мерчандайзинг, расчеты с покупателями, возврат товара)
- Стремление к достижению результата
- Ориентация на потребителя
- Умение слушать
- Управление конфликтами
- Самообладание
- Способность менять поведение
- Стремление к самосовершенствованию
Модель компетенций
карточку!
эту компетенцию?
для продавца?
Модель компетенций
РАЗВИТА
Модель компетенций
- У каждого из вас эти компетенции развиты
в той или иной степени. - У каждого из вас есть потенциал к развитию.
- Каждый может развивать свои
профессиональные компетенции от
начального уровня до уровня мастерства. - У нас есть инструменты и практики
для развития компетенций, и мы с удовольствием ими поделимся. - Каждый может развиваться — все зависит
от вашего желания.
Нужно ли вам учиться и развивать свои профессиональные навыки?
влияющих на успех сети, напрямую не описано в модели компетенций?
- Построение долгосрочных отношений с клиентом
- Привлечение новых клиентов
- Профессиональная консультация, в результате которой каждый клиент уходит с покупкой
- Навыки продаж, которые помогают вам влиять на наполнение покупательской корзины и средний чек.
- Создание такой атмосферы в магазине, куда хочется возвращаться снова и снова.
Что такое атмосфера?
- Эмоции и ощущения
- «Погода в доме»
- Среда
- Отношения между людьми
- Особое пространство, обстановка
- Ощущения, связанные с этим местом
хотели бы совершать покупку?
хотели бы работать?
Как можно влиять на атмосферу?
и ваше отношение к тому, что вы делаете!
о каменщиках?
А как вы относитесь к своей работе?
Cлучилось это в Средние века. Монах, руководивший строительством собора, решил посмотреть, как работают каменщики. Он подошел к первому и попросил его рассказать о своей работе.
«Я сижу перед каменной глыбой и работаю резцом. Скучная и нудная работа, изнуряющая меня» — сказал тот со злобой.
Монах подошел ко второму каменщику и спросил его о том же.
«Я работаю по камню резцом и зарабатываю этим деньги. Теперь моя семья не будет голодать» — ответил мастер сдержанно.
Монах увидел третьего каменщика и спросил о его работе.
«Со стороны кажется, что я режу камень. Но на самом деле я строю Храм, который простоит тысячу лет. Я строю будущее» — улыбнувшись, ответил третий каменщик.
о профессии продавец?
История торговли на руси
Торговое ремесло — одно из древнейших занятий человека.
Долгое время центральной фигурой в торговле оставался купец. Другой видной фигурой в русской торговле после купца был прасол — скупщик. Наряду с прасолами на российском рынке действовала многочисленная группа мелких торговцев (офеней, ходебщиков, коробейников, щепетильников), занимающихся развозом промышленных изделий.
История торговли в архитектуре
Гостиный двор
в Москве
Гостиный двор
в Архангельске
История торговли в архитектуре
Гостиный ряд
в Калуге
Гостиный ряд
в Уфе
История торговли в архитектуре
Торговые ряды в
Нижнем Новгороде
Гостиный двор в
Санкт-Петербурге
История торговли в документах
В 1575-1610 годах в России вышла первая «Торговая книга»,
содержащая сведения товароведческого характера.
История торговли в образовании
В 1810 году была создана первая в России московская практическая академия коммерческих наук.
История торговли в технике
История торговли в именах
Елисеев
Успешно развил семейное дело, которое впоследствии переименовал
в торговое товарищество «Братья Елисеевы».
Создал знаменитые Елисеевские магазины в Москве и в Санкт-Петербурге.
История торговли в именах
История стандартов торговли
«Памятка продавца»
Покупатель ни в коем случае не должен находиться под впечатлением,
что товар навязывается ему.
Приказчик, понимающий свое дело, никогда не должен хвалить один и тот же предмет по одному шаблону. Доводы, убедительные в глазах бедной женщины
покажутся смешными светской даме.
Было бы большой ошибкой судить об имущественном состоянии покупателя по его одежде
и соразмерно этому выказывать по отношению к нему больший или меньший интерес.
Продавец должен держаться уверенно и твердо, иначе он не внушает доверия.
И эта уверенность не должна переходить в самодовольство или
излишнюю самонадеянность.
История
продавца-консультанта
Стандарты
Это свод правил, которые помогут вам сориентироваться и уверенно занять свое место среди профессионалов сети «Любимчик».
Это документ, регулирующий наши отношения друг с другом и нашими клиентами, который поможет нам уверенно и с радостью двигаться к успеху.
Деловой этикет
Деловой этикет — это определенные нормы поведения при общении
с коллегами и клиентами. В сети «Любимчик» мы следуем ниже перечисленным нормам:
- Доброжелательность
- Вежливость
- Чувство такта
- Умеренность
- Уважение
- Культура общения
- Эстетика пространства и внешнего вида
Доброжелательность
Доброжелательность — это доброе отношение и готовность прилагать усилия в создании благополучия других людей.
В поведении сотрудников нашей сети это выражается в искреннем желании помочь клиенту подобрать необходимый товар с учетом специфики его пожеланий.
Доброжелательность
- Добрый день (утро, вечер)!
- Чем планируете порадовать своего питомца?
клиента категории:
- Сегодня у нас проходит акция на…: при покупке двух упаковок корма вы получаете третью в подарок. Сколько упаковок вы хотите взять сегодня?
- Что еще может вам понадобиться по уходу за вашим питомцем?
Вежливость
- улыбке, с которой мы приветствуем каждого посетителя;
- обращением на «Вы», независимо от пола и возраста;
- использовании в общении фраз-смягчителей: «разрешите спросить», «позвольте уточнить», «не могли бы вы пройти на кассу» и т.д.
Стандарты
- Разрешите помочь вам с выбором?
- Позвольте уточнить, сколько весит ваша собака?
- Пожалуйста, пройдите к витрине с продуктами для кошек, чтобы я могла познакомить вас с ассортиментом.
Чувство такта
Умение понимать собеседника и контекст, в котором
он находится, и не допускать неприятных для него ситуаций.
В поведении сотрудников нашей сети этоM
выражается в том, что они:
- Не обсуждают других людей в присутствии клиентов;.
- Аккуратно общаются с клиентам на темы денег, здоровья, внешнего вида, взаимоотношений..
- Избегают оценочных суждений в разговоре с клиентом.
Чувство такта
Умеренность — это способность ограничивать себя ради достижения цели.
В поведении наших сотрудников это проявляется в:
- Умении находить баланс между внимательным отношением к каждому клиенту и навязчивостью;
- Умении предоставить необходимое количество информации клиенту, не перегрузив его ненужными деталями;
- Умении контролировать свои эмоциональные проявления в общении с клиентами и коллегами.
Умеренность
Следите за реакцией клиента на ваши предложения:
- Клиент внимательно слушает и задает уточняющие вопросы – сигнал к продолжению диалога.
- Клиент слушает рассеянно, блуждает глазами по залу — узнайте, чем он озадачен и помогите ему максимально быстро найти необходимое.
- Клиент не слушает и проходит мимо — находитесь в зоне видимости, будьте готовы ответить на вопрос, но не досаждайте клиенту информацией.
Уважение
- Одинаковом отношении к клиентам и коллегам, независимо от их пола, возраста, социального статуса и материального положения.
- Терпимости к коллегам и сотрудникам, имеющим отличные ценности и убеждения.
- Недопущении оценочных суждений в общении с коллегами и клиентами.
Помните
- Не навязывайте какую-либо марку продукта, даже если вы считаете ее лучшим выбором.
- Относитесь спокойно к тому, что клиенту необходимо ответить несколько раз на один и тот же вопрос.
- Спокойно реагируйте, если клиент окажется не готов сделать покупку, даже после длительной консультации.
Культура общения
- Точности речи — умение отчетливо и ясно выражать свою позицию;
- Понятности — умение доступно доносить информацию;
- Чистоте речи — отсутствие жаргонизмов и слов-паразитов;
- Выразительности — интонационное и смысловое разнообразие, поддерживающее интерес слушателя;
- Уместности — соответствие высказывания текущей задаче и контексту беседы.
Эстетика пространства
и внешнего вида
- Поддержание своего внешнего вида в чистоте и порядке;
- Предпочтение в выборе естественного макияжа, аккуратной прически, неброских цветов маникюра;
- Поддержание чистоты и красоты вокруг.
Система ценностей и принципов
Ценности и Принципы помогают определить, как вести себя в ситуации неопределенности и координируют движение к цели.
Ценности и Принципы помогают расставить приоритеты и сфокусироваться на главном.
Ценности и Принципы помогают выбрать правильную линию поведения даже в самой сложной ситуации.
Система ценностей и принципов
- Гордость и Радость владения питомцем
- Экспертиза в области ухода
за домашними животными - Доверие наших клиентов
в наших Принципах:
- Забота об удобстве и комфорте наших клиентов
- Профессионализм наших сотрудников
- Качество продуктов и услуг
Приветствуем вас в рядах сети
зоомагазинов «Любимчик»
«Любимчик» сегодня
а заботу в удовольствие.
Добро пожаловать!
